Recrutement responsable : le cas d’Aircall !

Bonjour Nicolas ! Je suis sûr que beaucoup de nos lecteurs connaissent déjà Aircall, mais pourrais-tu nous donner une petite présentation de ce que vous faites ?

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Bien sûr ! En quelques mots, Aircall est une solution de téléphonie sur le cloud, offrant une expérience utilisateur très intuitive, un peu à la manière d'Apple. Nous nous adressons particulièrement aux petites et moyennes entreprises et avons pour mission de leur rendre la technologie accessible et simple à utiliser et implémenter. Nous nous concentrons sur l'apport de valeur à ces équipes commerciales et de support, pour qu’ils retirent de chaque conversation téléphonique des enseignements et des données pour mieux comprendre leurs clients et in fine gagner en productivité et en efficacité .

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‍Ce qui nous différencie vraiment, c'est notre capacité à construire des scénarios en fonction du type de discussion ou du niveau de support nécessaire. Nos intégrations avec les grands CRM (comme Salesforce et HubSpot) ou à les outils de Helpdesk (comme Zendesk ou Intercom par exemple) enrichissent notre plateforme. Récemment, nous avons ajouté des fonctionnalités d’IA ou de coaching , ce qui est vraiment un plus pour nos clients.

Tu as mentionné l'expérience intuitive que vous offrez. Cependant, il faut être honnête, le secteur de la téléphonie n'est pas le plus glamour. J'ai lu une interview de votre CEO dans Les Echos où il affirmait que plus un secteur est "peu sexy", plus il a du potentiel. Tu es arrivé chez Aircall en 2021, une période d'hyper-croissance pour l'entreprise. Comment avez-vous réussi à rendre le projet Aircall attirant pour les candidats ?

Effectivement, c'est une excellente question ! Nous avons toujours été très clairs sur notre proposition : nous offrons plus qu’un outil de téléphonie, et nous le faisons avec proximité, responsabilité et aussi avec beaucoup de plaisir. Et puis, nous avons mis l'accent sur la culture d'entreprise. Nous avons toujours valorisé l'honnêteté et la clarté dans nos échanges, évitant le "bullshit" que l'on peut parfois rencontrer. Nous sommes fiers de pouvoir dire que nous ne survendons pas notre entreprise. 

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Concernant le recrutement, nous avons toujours été sélectifs sur les profils recherchés et accordons beaucoup d’importance à la diversité des parcours, des expériences tout comme aux compétences techniques et de savoir-êtres. Nous avons formé des équipes solides, et cela à travers le monde. En plus de cela, nous offrons beaucoup de flexibilité en termes de lieu de travail. 

En 2021, vous avez presque doublé vos effectifs avec le recrutement de près de 400 personnes. Peux-tu nous raconter comment cela s'est passé ?

Eh bien, je dois dire que 2021 a été une année particulièrement intense, mais ce n'était pas une mauvaise chose, vu que j'avais commencé cette année-là, j'étais vraiment plongé dans le rythme. L’'excitation de se dire "Ok, nous avons tout cela à faire" était assez incroyable pendant cette période. C'est très stimulant quand on construit une équipe et on se demande comment on va arriver à recruter autant. 

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Il y a eu des défis bien sûr. L'un des principaux enjeux était de recruter des recruteurs. Cela n'a pas été facile. La première étape visait donc à constituer une équipe, puis à définir les objectifs prioritaires. Nous avons également dû gérer la dimension internationale du recrutement, ce qui ajoutait un certain niveau de complexité. 

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Puis nous avons été assez ouverts sur les profils que nous recherchions. Par exemple, deux commerciaux ont rejoint l'équipe. Il y a eu des mobilités internes également et donc des ajustements culturels à accompagner, ce qui est super aussi. Nous avons vraiment dû sortir des sentiers battus pour ces recrutements. 

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Nous avons formé ces nouvelles recrues, car on ne devient pas recruteur du jour au lendemain. Certains aspects étaient communs en termes d'expérience et d'autres étaient un peu plus compliqués. Mais dans l'ensemble, ça a été un vrai succès. 

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Nous avons également cherché des personnes ayant des expériences internationales. Nous avons adapté la façon dont nous sourcions nos talents. Par exemple, certains de mes collègues vivent dans le sud-est, près de la mer, à Montpellier. D'autres sont en Californie, pas nécessairement dans nos locaux. Nous avons été très flexibles sur les lieux de travail.

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Notre objectif a toujours été de créer une équipe unie qui, même si elle ne peut pas se voir tous les jours, a un vrai sentiment d'appartenance. C'était sans doute le point le plus important parce que la culture d’entreprise est une valeur très forte chez nous. 

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Parmi les 400 recrutements que nous avons effectués, certains ont été difficiles, en fonction des pays. Mais nous avons aussi cherché les meilleurs talents là où ils étaient. Nous ne nous sommes pas limités à des pays en particulier. 

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Nous sommes allés en Inde quand nous avons trouvé un excellent bassin de talents, et nous avons recruté des ingénieurs back-end incroyables. Nous sommes également allés aux États-Unis lorsque cela était pertinent, par exemple pour recruter des managers. En Europe, nous avons augmenté notre présence à Madrid, ce qui nous a été très utile. Nous avons également recruté au Portugal pour la sécurité.

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Donc, nous avons vraiment ouvert nos horizons pour trouver les meilleurs talents. J'ai l'impression que c'est une tendance qui se poursuivra à l'avenir;les entreprises seront de plus en plus ouvertes à trouver des talents à l'échelle mondiale, plutôt que de se limiter à un certain lieu ou pays.

Peux-tu nous parler du processus de recrutement que vous avez mis en place pour structurer cette hypercroissance ?

Bien sûr, c'est essentiel. On parle toujours de l'expérience du client ou de celle du collaborateur au sein de l'entreprise, mais on pense rarement à l'expérience du recruteur. Ainsi, quand on recrute une équipe et qu'elle commence à travailler, il y a une phase d'accompagnement à prévoir. Comment formons-nous l'équipe, comment la rendons-nous aussi productive que possible, aussi rapidement que possible et dans le meilleur environnement de travail ? Toutes ces questions doivent être envisagées dès le début.

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Ce que nous avons fait, c'est que nous avons simplifié au maximum le processus et les outils de recrutement. Aujourd'hui, nous utilisons un CRM qui s'appelle Lever, qui nous permet de centraliser en un même endroit l’ensemble des documents et flux d’informations (Google Sheets, contrats ect…).

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Ce qui est essentiel pour la traçabilité. Nous pouvons ainsi retracer, savoir où se trouve l'information, ce qui peut éventuellement manquer, etc. Mais surtout, c'est plus serein pour les managers car ils ont immédiatement une vue sur les demandes d'ouverture, et s'ils n'ont pas tous les signataires, ils peuvent vérifier si les finances ont validé, etc. 

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C'est un enjeu structurel pour n'importe quelle société qui ambitionne de grandir. C'est ce que nous avions en tête et que nous avons mis en place.

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Pour le support quotidien, il est également important d'avoir la capacité, pour notre équipe, de s'assurer que chaque recruteur a une charge de travail adéquate. Nous ne voulons pas que des recruteurs aient un talent à recruter, et d'autres en aient deux par exemple. Nous avons donc mis en place un système de gestion des tâches avec des Kanban, etc. Une méthodologie agile qui nous permet de suivre les recrutements de manière très simple du premier contact et jusqu’à l'onboarding. 

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L'employé qui est en charge de l'onboarding s'assure alors d’organiser des sessions d'intégration hebdomadaires avec les personnes qui commencent leur mission pour Aircall. Et ensuite, le même système de gestion des tâches est utilisé pour l'IT, pour passer les commandes de laptops, etc. Tout est très connecté. Il suffit d'appuyer sur un bouton pour que l'information soit envoyée au nouvel employé, à la personne qui gère l'onboarding, à l'IT pour passer les commandes nécessaires. Nous aimons bien l'idée d'avoir "un outil pour tous les maîtriser". L’idée est vraiment de pouvoir maximiser simplement l’utilisation de nos outils. Je pense à ce qu'a dû être ce type d'hypercroissance quand la technologie n'existait pas. Des sociétés qui ont dû doubler leurs effectifs, ou qui ont vécu de l'hypercroissance, à une époque où il n'y avait pas d'intelligence artificielle, où il n'y avait pas de CRM, c'était probablement un enfer !

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Je pense surtout aux équipes RH opérationnelles, qui sont un peu en arrière-plan et dont on parle très peu. Maintenant qu'elles disposent d'outils adaptés et intégrés il y a des gains d'efficacité et de productivité énormes. Avant, cela n'existait pas, ils devaient tout faire à la main, etc. C'est vraiment un autre monde. Je pense honnêtement que dans des phases comme celle-ci, c'est très, très difficile.

Quelle est la prochaine étape pour le recrutement chez Aircall ?

La période est difficile pour toutes les entreprises.Pour nous, l'enjeu sera bien sûr de recruter en pleine responsabilité, pour stabiliser les équipes et continuer de nous renforcer sur des compétences clés . dans le domaine des données, de l'IA, du marketing par exemple, etc. Nous avons vraiment besoin de continuer à recruter ces compétences pour poursuivre notre développement international. 

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Nous devons également continuer et renforcer  à former et trainer nos équipes pour qu’elles montent en compétences continuellement. Nous misons beaucoup sur nos talents internes. Ce qui m'intéresse, c'est de bien évaluer les compétences. Notre ambition est de devenir une "Competency Driven Company". Donc les personnes qui nous rejoignent viendront d’univers divers, mais elles auront les bonnes compétences.

“Nous voulons recruter en pleine responsabilité pour que chaque recrutement compte.” 

Un grand merci pour ton temps, Nicolas !