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25 Jun 2021

Vers une économie de l’écoute

Reed Hastings, le cofondateur de Netflix, déclarait en 2017 que le concurrent principal de son entreprise n'était autre que le sommeil.

(Oui oui, il a vraiment dit ça)

En 2019, IBM estimait que "le volume des données double pratiquement tous les deux ans, et que 90% des données mondiales ont été créés au cours des deux dernières années"

L'attention est une ressource rare, au même titre que l'or ou le pétrole.

 

Tout comme n’importe quel individu, une entreprise ne peut se permettre d’accorder la même attention à toutes les informations qui passent à sa portée. Essayer serait contre-productif et franchement absurde.

Le défi pour les organisations est de parvenir, tant bien que mal, à naviguer dans un océan de données. À séparer, dans le bruit ambiant, le “signal stratégique” du reste du brouhaha inutile.

Alors comment, en tant qu’entreprise, concentrer son attention sur les “bonnes” informations, celles qui facilitent la prise de décision plus qu’elles ne la brouillent ?

Au fait, comment définir ce qu’est une “bonne” information ?

Euler Hermes y consacre 7 caractéristiques :

 

Une bonne information est fiable, elle provient de sources sûres et qualifiées (point bonus si ces sources ont été recoupées entre elles au préalable)

 

Elle est fraîche : rien de pire qu'une information obsolète pour prendre une décision

 

Elle est disponible, rapidement et à un coût raisonnable

 

Elle est complète, pour saisir toutes les facettes d'une situation

 

Elle est pertinente, pour coller à ses besoins immédiats

 

Elle est dynamique, et peut être facilement comprise de tous

 

Enfin, elle est transmissible, pour s'adapter aux équipes à qui elle est dédiée

 

Pour repérer un maximum de ces pépites, l’entreprise doit rentrer pleinement dans une “économie de l’écoute”.

Autrement dit, elle ne doit pas passer son temps à écouter, mais concentrer son attention là et quand elle en a vraiment besoin.

Bref, transformer son écoute passive en une écoute stratégique. Cela commence par une écoute de l’extérieur de l’entreprise.

Une écoute externe réussie s'appuie sur 3 piliers :

Habitude

En développant une discipline d'écoute régulière : il s'agit, chaque semaine, de prendre un peu de temps pour se renseigner sur les évolutions de son marché. Le but : s'éduquer en permanence pour réduire le taux d'opportunités manquées.

 

Impartialité

Le danger étant de tomber dans un certain "biais de confirmation".

Ce biais consiste à "privilégier les informations confirmant ses idées préconçues ou ses hypothèses et/ou à accorder moins de poids aux hypothèses et informations jouant en défaveur de ses conceptions". 

Pour éviter ce désagrément : recouper systématiquement ses sources, prendre du recul et rester ouvert à toutes informations...y compris celles qui vous déplaisent !

Réponse

En prenant (bien évidemment) les actions adaptées aux informations récoltées.

Mais l'écoute ne se borne pas qu’aux alentours de l'entreprise. Celle-ci doit aussi - et peut-être surtout - apprendre à écouter les membres qui la constituent.

Plutôt que de vous dresser une liste de choses à faire pour mieux écouter en interne, nous avons décidé de vous raconter une petite histoire. L’histoire d’un géant qui, par son manque d’écoute, a brillé par sa chute.

 

Inventeur de la première pellicule photographique et du premier appareil du genre en 1888, c’est en tant que pionnier que Kodak va dominer son marché pendant plus d'une centaine d'années.

 

Du particulier au cinéma, les pellicules Kodak inondent le monde. En 1981, la marque dépasse les 10 milliards de dollars de ventes.  Entre 1900 et 1999, c'est près de 20000 brevets qui seront déposés sur le seul territoire américain.

 

Car c'est un fait : les technologies et les usages de celles-ci évoluent. Terrifié de perdre sa

place de pionnier, Kodak dispose de départements entiers rivés sur le futur, l'œil constamment fixé sur le moindre signal ou changement de comportement. 

À l'époque, la prochaine révolution dans le monde de la photographie porte le doux nom de numérique.

 

Et ça tombe bien, l'inventeur du premier appareil photo numérique portatif de l'histoire est un jeune ingénieur de Kodak, qui l'a développé en interne.

 

Âgé de seulement 24 ans à l'époque, Steven Sasson comprend que l'argentique aura bientôt besoin d'une alternative plus flexible et surtout plus simple à fabriquer. Nous sommes en 1973 et, après 2 ans passés chez Kodak, l'ingénieur présente son premier prototype d'appareil numérique aux équipes marketing de l'entreprise.

Sacré coup de bol et affaire réglée, non ?

 

Vraiment pas. Mais alors vraiment, vraiment pas.

 

Le département marketing de Kodak va poliment renvoyer paître Steven Sasson, sur la base de deux arguments :

 

• Personne ne se plaint des tirages photos classiques, peu coûteux et efficaces. Qui irait voir

de toute façon ses photos sur un écran ?

 

• Pourquoi investir dans le développement d'un produit qui supprime la manne financière qu'est la pellicule jetable, alors même que Kodak contrôle l'entièreté de sa chaîne de production ?

 

La suite, on la connaît : la vague du numérique arrive, le marché devient dominé par des Fujifilm, HP ou Canon qui eux, ont senti le vent tourner. Kodak tente de commercialiser son premier appareil numérique 18 ans plus tard, mais le mal est déjà fait.

 

Malgré de multiples tentatives de restructuration, Kodak déclare faillite en 2012.

 

La morale de cette histoire : il est très important d’écouter avec l’esprit ouvert. L’idée que vous jugez ridicule aujourd’hui est peut-être celle qui changera demain la face de votre entreprise.

Bref.

Pas de pérennité sans écoute. Mais attention, faut-il encore que celle-ci soit méthodique à l’extérieur, ouverte à chacun à l’intérieur...quelle que soit sa place dans l’organigramme !